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Autor: Equipo Needed

La omnicanalidad u omnichannel es el enfoque donde las empresas ofrecen sus productos, ofertas o servicios a sus clientes o prospectos en todos los canales, plataformas o dispositivos móviles que éste utiliza.

Mejora la relación de los clientes con la marca

El tema es relevante porque se trata de una herramienta que ayuda a las marcas a comunicarse efectivamente con sus clientes a través de diferentes canales de comunicación con el objetivo de entregar una experiencia personalizada al usuario; es decir, el comportamiento del usuario determinará la estrategia de omnicanalidad.

Cuando se entregan experiencias cada vez más personalizadas, la probabilidad de contar con clientes leales aumenta.

De acuerdo con el reporte Experience is everything: Here’s how to get it right de la firma Pwc, una buena experiencia al usuario se caracteriza por: velocidad, conveniencia, consistencia y amabilidad. La firma asegura que las personas son más leales a las marcas cuando éstas proporcionan constantemente un valor excepcional con un mínimo de fricción o estrés para el usuario.

Por consiguiente, la estrategia omnichannel es el futuro de las ventas, pues gracias a las estrategias de comunicación personalizadas o experiencias íntegras al usuario no solo se consigue un cliente leal, también aumentan las probabilidades de que estos usuarios gasten más.

De acuerdo a un estudio de la marca Symphony Retail AI, los consumidores de omnicanal gastan hasta un 20% más que los consumidores que van a las tiendas físicas, esto gracias a las técnicas que utiliza la estrategia de la omnicanalidad como sitios web amigables con sus usuarios, soporte o servicio al cliente a través de diferentes canales, mensajes personalizados, etc.

Algunos ejemplos de los canales que utilizan los usuarios y con los que las empresas entablan una comunicación a través de estrategias de omnicanal son:

• Redes sociales
• Correos electrónicos
• Plataformas de comercio electrónico
• WhatsApp

Por ejemplo, un usuario accede a un sitio web por medio de un anuncio en una red social y agrega un artículo a su carrito de compra, pero al poco tiempo abandona el sitio, la empresa puede volver a motivar la compra a través de ofertas mediante correo electrónico o a través de recordatorios en sus feed sociales con un anuncio de carritos abandonados.

¿Cómo crear una estrategia de omnicanalidad efectiva? Los datos son la clave

Cuando se trata de omnicanalidad los datos son clave, las empresas necesitan conocer el viaje de compra del cliente para integrar una comunicación personalizada y por consiguiente efectiva.

La transformación digital en las empresas a través de la adopción de plataformas digitales o  bien mejorando los canales de comunicación con los clientes, permite conocer mejor el comportamiento de los usuarios para determinar cuál es la mejor estrategia omnichannel.

Es así que los datos proporcionan una mejor perspectiva del viaje recorrido por el cliente en todos los puntos de contacto. Gracias a la era del Big Data las empresas tienen la oportunidad de medir continuamente el comportamiento de sus clientes a través de los diferentes canales de comunicación y de esta manera implementar estrategias íntegras.

La omnicanalidad ayuda a las empresas a ser relevantes y competitivas en el mercado.

 

Fuentes:

https://www.pwc.com/us/en/zz-test/assets/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf

https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-survival-guide-to-omnichannel-and-the-path-to-value

https://www.ttec.com/articles/omnichannel-data-key-cx-success

https://www.grocerydive.com/news/omnichannel-consumers-spend-up-to-20-more-report-finds/602350/

https://blog.hubspot.com/service/omni-channel-experience