Needed

 

Autor: Gustavo Barcia CEO Needed 

Hasta hace unos meses las organizaciones hablaban de transformación digital; para mí, la palabra transformación tiene una connotación de cambio al 100%, cuando en realidad, las compañías lo que tenían que hacer es una evolución digital. Evolucionar es poder traducir tu negocio actual a un mundo digital; tus clientes quieren seguir recibiendo tu producto o servicio, pero de una forma diferente. Esta evolución se vio disparada de forma obligada desde el inicio de la pandemia y hoy necesitamos hablar de aceleración digital.

Está aceleración se ha visto en estos dos meses y se seguirá viendo, por ejemplo, en bancos y en equipos remotos de ventas y servicios, lanzando una función de alcance digital a los clientes para hacer transferencias y pagos, así como para trámites de gestión de préstamos. Las tiendas de autoservicio y restaurantes se han desplazado a pedidos y entregas en línea como su negocio principal. Las escuelas que tienen el alcance de hacerlo, se han orientado al 100% al aprendizaje en línea y aulas digitales. Los médicos han comenzado a entregar telemedicina. Los fabricantes están desarrollando activamente planes para fábricas y cadenas de suministro “apagadas”. Qué decir de las apps de delivery o última milla; la lista continúa.

Ser digital trae, entre otros muchos beneficios, agilidad, ahorro de tiempo y costos, clientes felices y fieles y un asset fundamental, data.

Quién no daría todo por haber estado digitalizado al 100% o tener un largo camino recorrido antes de febrero, “velocidad para reaccionar”, “eficiencia”, “estrecha relación con nuestros clientes” e “información” es todo lo que hemos necesitado desde que este nuevo mundo comenzó y que seguiremos necesitando hacia delante para nuestra recuperación.

Pero si todavía estamos en la lucha podemos acelerar esta evolución digital, ojo, quiero aclarar que porque hoy estemos trabajando a distancia o nos hayamos conectado a una plataforma de delivery o usamos Zoom o hemos comenzado a trabajar con una plataforma de e-commerce, todo esto no nos hace digitales, es la misma analogía que si mi hijo en vez de usar un libro usa una computadora para hacer la tarea, no significa que la educación se haya transformado.

Estas son algunas de las acciones clave que están haciendo nuestros clientes para acelerar la evolución:

• Cambio de mindset: rompiendo silos, dejando de trabajar como áreas estancadas para trabajar de forma colaborativa y ágil.
• Capacitándose: desarrollando campeones digitales, líderes y embajadores digitales entre los directores.
• Simplificando la operación: automatizando procesos con tecnologías cloud, software de automatización y reemplazando procesos y sistemas legacy, que hoy ya no tienen sentido y no agregan valor ni al consumidor, ni al empleado.
• Diversificando el negocio: entendiendo cómo generar nuevos negocios digitales, abriendo nuevas oportunidades solucionando o simplificando necesidades del cliente.
• Prueba y aprendizaje: dispuestos a hacer cosas nuevas, a probar y desarrollar MVPs Minimun Valuable Product, testearlos junto con los clientes. Se acabaron los tiempos en que un producto o un servicio tenía que estar 100% listo para sacarlo al mercado “Done is better than perfect”. Los clientes lo agradecen y está ávidos de probar y participar en el desarrollo de algo nuevo.
• Acelerando el análisis de datos: ya no podemos vivir sin la información necesaria para tomar las mejores decisiones; se acabaron las corazonadas, hoy las decisiones son 100% con información y, más aún, hoy donde nadie sabe que pasará mañana.
• Invirtiendo en tecnología; que le dé escalabilidad al negocio, que sume en la usabilidad y mejore la experiencia con el cliente y el empleado, y también, que garantice la seguridad de los datos. Cuando hablamos de tecnología no está sesgado a grandes empresas o grandes inversiones, hoy la tecnología está al alcance de todos, sólo hay que tener muy claro qué necesito y encontrar la mejor opción.

Finalmente, y como resumen, acelerar la evolución digital es contar con un equipo digital ágil e innovador, formando equipos para pensar cómo empresarios dentro de la empresa, identificando problemas y generando soluciones digitales creativas.

La evolución digital no se trata de tecnología, sino de mejorar la experiencia del cliente de extremo a extremo, (end to end). Este cambio, por supuesto, está impulsado por una transformación en las expectativas del cliente, que ha evolucionado con la tecnología y las empresas también deben ir a esa misma velocidad.

Una empresa digital es mucho más que integrar nuevas tecnologías y automatizar procesos, es una mentalidad y una actitud que ubica las necesidades del cliente en el centro del negocio, utilizando la tecnología para anticipar las necesidades y ofrecer soluciones de una manera más rápida, eficiente y rentable. Cuando se hace bien, es beneficioso para la empresa y el cliente.

Por último, el cliente ya era otro y en estos meses a acelerado su adopción digital, es hora de que las empresas estén al mismo nivel.

“Past performance does not indicate future success.”